항공권 지연으로 인한 항공권 환불 가능할까?

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이번에는 항공권 지연으로 인한 항공권 환불 가능할지 알아보자.

1. 사건개요

신청인은 피신청인의 '세부 직항 퍼시픽 세부 3박4일'여행 상품을 2010. 9. 22.부터 2010. 9. 25.까지 이용하기로 계약하고 총 3,300,800원을 지불함. 2010. 9. 22. 19:35 출발 예정이었던 항공편이 고장으로 출발이 지연되어(새벽 2시 출발함), 이에 신청인은 여행이 불가능하다고 판단해 항공사 측에 환불을 요청하고 여행을 포기하였음. 이미 환급받은 항공료 1,792,200원을 제외한 나머지 여행대금 1,508,600원의 환급을 요구함.

2. 당사자 주장

가. 신청인(소비자)
출발 당일 항공편 출발 지연에 따른 장시간(6시간) 대기로 인해 피로가 누적되어 여행을 갈 수 없는 상황이 되었고, 피신청인 담당자에게 출발 당일 오후 11시 이후에는 연락이 닿지 않음에 따라 여행 계약의 계속적인 진행 여부에 대한 상의를 할 수 없었음. 이로 인해 여행 출발을 포기하게 되었으며, 여행 계약이 이행되지 않았으므로, 피신청인은 이 사건 여행대금 전액에 대해 환불할 책임이 있음.

나. 피신청인(사업자)
이 사건 여행상품은 신청인 가족(4인) 단독 진행 상품이며, 신청인이 여행경험이 많다며 개별 출발하겠다는 의사표시를 함에 따라 공항에서 별도 미팅 없이 출발하여 현지에서 도착 후 가이드와 미팅하기로 되어 있었음. 항공기 출발 지연은 여행과정에서 빈번하게 발생하는 것으로, 출발 지연사유는 항공사의 항공기 정비지연에 따른 것이었으며, 출발이 지연되기는 했으나 새벽 2시경 출발하였음. 그 귀책사유가 여행사에 있지 않는 한 손해배상 책임 없음. 신청인이 지연된 항공편을 탑승해 여행을 진행하였더라면, 현지에서의 일정을 조정해 충분히 여행을 진행할 수 있었으나 신청인은 자기 판단 하에 여행을 포기한 것임. 또한 여행 계약과 관련해 이미 숙박요금 및 기타 비용 등을 현지 여행사에 모두 지급하였으므로 항공료 외에는 더 환급할 수 없음.

3. 판단

가. 사실 관계
1) 계약내용
o 계약일 : 2010. 9. 17.
o 상품명 : 세부 직항 퍼시픽 세부 3박4일
o 여행인원 : 어른 2명, 어린이 2명
o 여행기간 : 2010. 9. 22. ~ 9. 25.
o 여행대금 : 3,300,800원

2) 숙박요금 등 현지 여행사로 송금부분 확인(피신청인 주장)
o 피신청인의 거래은행인 우리은행 거래내역 중 2010. 8. 11. 하나스타 지상비 2,387, 250원 중 일부, 2010. 8. 18. 하나스타 지상비 603,750원, 2010. 9. 20. 외환 진○○ 지상비 440,250원

3) 사건 진행 경과
o 2010. 9. 22. 19:35 ○○○항공 Z2 049편으로 출발 예정이었으나, 항공사 기체 고장으로 출발 지연되어 새벽 2시 출발함.

o 신청인은 출발 지연 후 피신청인 담당자와 통화하여 상의하였으나 좀 기다리라는 말만 하였고, 23:00 이후는 담당자의 음주 취침으로 통화가 불가능하였던바, 장시간에 걸친 대기와 일정 차질로 여행이 어렵다고 본인이 판단하고, 새벽 01:45 항공사 카운터에서 탑승 취소 통보하고 환불 요구함.

* 항공사 인천공항 지점 '진○○ 과장'이 항공료에 대해 100% 환불하겠다는 각서를 작성해 신청인에게 교부함.

o 2010. 9. 23. 신청인은 피신청인에게 여행 취소를 통보했으며, 항공사로부터 받은 각서에 근거한 항공료 및 잔여 여행대금에 대한 환불 요구함.

o 피신청인은 항공료(1,792,200원)에 대해서는 2010. 10. 18.자 신용카드 매출취소 처리하였으나, 잔여 여행대금에 대해서는 환불 거절함.

o 이후 피신청인측 담당자 이○○ 이사’가 나머지 금액에 대한 일부 보상을 약속했으며, 이와 관련해 2010. 11. 29. 14:05 이행요금 일부 환불을 약속하는 내용으로 문자 발송함.

o 피신청인은 동 담당자 '이○○'는 회사자금을 횡령하고 잠적한 상태이고, 담당자의 환불 약속은 개인적 의사표시일 뿐, 회사는 신청인에게 공식적인 환불 의사를 전달한 사실이 없다며 추가 환급 거절함.


나. 관련 법규 및 고시
o 국외여행 표준약관 제14조(손해배상)

① 여행업자는 현지여행업자 등의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 가한 경우 여행업자는 여행자에게 손해를 배상하여야 합니다.

③ 여행업자는 항공기, 기차, 선박 등 교통기관의 연발착 또는 교통체증 등으로 인하여 여행자가 입은 손해를 배상하여야 합니다. 단, 여행업자가 고의 또는 과실이 없음을 입증한 때에는 그러하지 아니합니다.

제15조(여행출발 전 계약해제)

① 여행업자 또는 여행자는 여행출발전 이 여행계약을 해제할 수 있습니다. 이 경우 발생하는 손해액은 소비자분쟁해결기준’(공정거래위원회고시)에 따라 배상합니다.

② 여행업자 또는 여행자는 여행출발 전에 다음 각 호의 1에 해당하는 사유가 있는 경우 상대방에게 제1항의 손해배상액을 지급하지 아니하고 이 여행계약을 해제할 수 있습니다. 2. 여행자가 해제할 수 있는 경우 마) 여행업자의 귀책사유로 계약서 또는 여행일정표(여행설명서)에 기재된 여행일정대로의 여행실시가 불가능해진 경우

o「소비자분쟁해결기준」(여행업, 공정거래위원회 고시) 국외여행 - 여행취소로 인한 피해 - 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우 : 여행 당일 통보시 여행요금의 50% 배상 「소비자분쟁해결기준」(운수업, 공정거래위원회 고시) 항공(국제여객) - 5)사업자의 고의, 과실로 인한 운송지연. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외 - 4시간 이상 운송지연 시 지연된 해당구간 운임의 20% 배상


라. 책임 유무 및 범위
신청인은 항공편의 출발지연으로 인한 피로 누적과 일정 차질로 여행을 포기하게 된 것이므로 피신청인이 여행대금 전액을 환불하여야 한다고 주장하고, 피신청인은 항공기의 지연출발은 귀책사유가 피신청인에 있는 것이 아니므로 피신청인에게는 손해배상책임이 없다고 주장한다. 살피건대, 이 사건 항공편의 지연출발은 항공기의 기체고장으로 인한 것이므로 피신청인의 고의·과실로 볼 수 없고 항공사에 책임이 있다고 보이며, 이러한 경우 신청인은 지연출발로 발생한 손해에 대한 손해배상을「소비자분쟁해결기준」에 따라 항공사로부터 받을 수 있다.

그럼에도 불구하고 신청인이 피신청인과의 여행계약을 해제하고 여행을 포기한 경우에는「소비자분쟁해결기준」에 의하면 신청인이 여행당일 여행취소 통보 시에는 여행업자에게 여행요금의 50%를 배상하도록 되어 있다.

한편, 신청인의 여행취소가 항공기의 6시간 이상 지연출발에서 기인하고 있다고 하더라도, 여행업자는 적절한 조치를 강구할 신의칙상 주의의무를 진다’는 대법원판례(1998. 11. 24. 선고 98다25061 판결)의 내용에서와 같이 피신청인은 출발지연 시 고객의 안전한 출발 여부를 최종까지 확인하고 상황에 따르는 대처방안을 제시할 책임이 있음에도 신청인의 유선상 문의에 미흡한 대처를 하여 신청인의 입장에서 볼 때 여행일정에 차질이 생겼고 결국은 여행취소라는 결정을 내리게 된 점, 신청인 스스로 항공사로부터 환불각서를 받아 항공료가 환불되었던 점, 피신청인의 은행거래 내역상으로 일부 여행비용이 신청인 이름으로 현지 여행사에게 이미 지불된 점(피신청인은 이 사건 여행계약과 관련하여 숙박요금 및 기타비용을 현지 여행사에 모두 지급하였다고 주장하나, 피신청인의 우리은행 거래내역상 외환 진○○4 지상비 440,250원’의 지급부분 외에는 이를 인정하기 어렵다.) 등을 종합적으로 고려하면 신청인이 피신청인에게 항공요금을 포함한 전체 여행요금의 50%를 배상하는 것은 부당하다고 보이고, 신청인이 항공사로부터 이미 환급받은 항공요금을 제외한 나머지 여행요금의 60%를 배상함이 상당하다고 보인다. 따라서 피신청인은 나머지 여행요금 1,508,600원의 40%에 해당하는 금 603,440원을 신청인에게 환불함이 상당하다.