오버부킹으로 취소된 항공편, 피해보상 가능할까?

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이번에는 오버부킹으로 취소된 항공편, 피해보상 가능 여부에 대해서 알아보자.

1. 사건개요

신청인은 신혼여행을 목적으로 2008. 4. 15. 피신청인의 인천-두바이-아테네 항공편을 예약하였으나, 오버부킹으로 두바이-아테네 구간의 항공편을 탑승하지 못하여 대기하다가 피신청인이 제공한 대체편으로 이동하게 되어 피신청인이 보상으로 두바이-아테네 구간의 항공권 바우처(voucher)를 제공했으나 신청인이 쉽게 사용할 수 있는 구간의 항공권이 아니므로 거부함.

2. 당사자 주장

가. 신청인(소비자)
피신청인의 오버부킹으로 취소된 항공편에 대한 보상으로 받은 바우처는 두바이에서만 이용할 수 있어 거절하니 당시 피신청인 현지 담당자가 다른 구간으로 교환할 수 있다고 하여 수락하였으나, 이후 운항 구간이 제한적이라는 사실을 확인하여「소비자분쟁해결기준」에 따른 배상을 요구함.

나. 피신청인(사업자)
신청인의 동의를 받아 다른 항공편을 이용할 수 있는 바우처를 제공하였고, 상당한 기간이 경과한 후 이의 제기하여 각 5,000마일리지를 추가 지급하였으며, 이후에도 신청인이 불만족하여 인천-아테네 또는 인천-이스탄불 항공편의 제공을 추가로 제안하였으나 신청인이 거절하였으므로 본사 규정상 다른 보상은 불가하다고 주장함.

3. 판단

가. 사실 관계
(1) 항공권 관련 내용
o 당초 일정 - 출발(2008. 4. 12) : 인천-두바이-아테네 - 귀국 : 이스탄불-두바이-인천

(2) 사건 진행 경과(신청인 진술 중심)
o 2008. 4. 12. 피신청인 항공편을 이용하여 신혼여행을 목적으로 인천에서 출국하여 두바이에 도착함.

o 2008. 4. 15. 09:35 두바이-아테네 항공편(EK105)이 오버부킹으로 탑승할 수 없어 피신청인에게 항의하여 당일 11:30 출발하는 두바이-도하-아테네 대체편(QR101/QR47)을 제공받았고, 피신청인이 별도 보상으로 1년간 유효한 두바이-아테네 무료항공권을 제공한다고 하였으나 신청인이 쉽게 이용할 수 없는 구간이므로 거절하니 피신청인 측 현지 담당자가 다른 구간으로 교환할 수 있다고 설명하여 바우처를 받았음.

o 2009. 초 보상으로 받은 항공권이 피신청인의 운항 구간으로 제한된 항공권임을 알게 되었고 해당 구간을 여행할 계획이 없어 피신청인에게「소비자분쟁해결기준」에 따른 금전적인 배상을 요구함.

o 2009. 2. 11. 피신청인에게 금전적인 배상을 요구하는 내용증명 우편을 발송함.

o 2009. 4. 말 피신청인은 신청인에게 1인당 5,000마일리지를 지급한다고 하였으나 거절함.

o 이후 피신청인은 한국소비자원을 통해 인천-아테네 또는 인천-이스탄불 구간의 항공권을 제공할 의사가 있음을 알려왔으나 이용할 예정이 없어「소비자분쟁해결기준」에 따른 금전적인 배상을 요구하니 피신청인이 거절함.



(3) 사건 후 보상 경과(피신청인 진술)

o 2008. 4. 15. 09:35 탑승 예정인 두바이-아테네 항공편(EK105)의 대체편(두바이-도하-아테네 항공편(QR101/QR47)과 1년 유효한 두바이-아테네 왕복 항공권 제공함.

o 2009. 2. 11. 신청인이 금전적 보상을 요구하여 사과의 편지와 함께 5,000마일리지를 추가로 신청인 일행 2명에게 각 지급함.

o 2009. 6. 25. 1년간 유효한 인천-아테네, 또는 이스탄불 왕복 항공권을 제안하였으나 신청인이 거절함.



(4) 취소 항공편 운항시간

o 두바이-아테네 항공편(EK105) : 약 5시간



(5) 신청인에게 지급된 바우처의 내용

o Option Voucher - Reason for Issue ․ Due to Overbooking - Type of Service for Which Issued ․ DB Ticket between zone B and zone A





나. 관련 고시
o「소비자분쟁해결기준」(국제 여객, 공정거래위원회 고시) 4) 사업자의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행(확약된 항공편의 취소, 확약된 예약의 취소, Overbooking, No-record). 단, 기상 상태, 공항 사정, 항공기 접속 관계, 안전 운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외)

① 대체편이 제공된 경우 -

운항시간 4시간 이내 ․

4시간 이내 대체편 제공 시 : USD 100 배상 ․

4시간 초과 대체편 제공 시 : USD 200 배상 -

운항시간 4시간 초과 ․

4시간 이내 대체편 제공 시 : USD 200 배상 ․

4시간 초과 대체편 제공 시 : USD 400 배상

다. 책임 유무 및 범위
피신청인은 신청인이 오버부킹으로 예정된 항공편에 탑승하지 못하고 대체편을 이용한 것에 대해 두바이-아테네 항공권 바우처를 제공하였고, 이후 일행에게 각 5,000마일리지를 추가 지급하였으며, 인천-아테네 또는 인천-이스탄불 항공편의 제공을 제안하였으므로 추가 보상을 할 수 없다고 주장하나, 피신청인이 신청인에게 제공한 바우처에는 사용 가능한 구간이 'A', 'B'로만 기재되어 있고 영문으로 표기되어 신청인이 그 사용 범위를 알기 어렵고, 현지에서 다른 항공편으로 교환 가능하다는 피신청인 측 담당자의 설명을 듣고 바우처를 받았으나 이후 피신청인의 운항 지역에 한정되어 있음을 확인한 즉시 내용증명 우편을 발송하였으며, 이후 피신청인이 제안한 마일리지 지급에 대해 신청인이 수락한 사실이 없어 양 당사자가 협의를 통해 배상이 이루어졌다고 보기 어렵다. 따라서 피신청인은「소비자분쟁해결기준」에 따라 오버부킹으로 인한 항공편 취소 시 운항시간 4시간 초과 4시간 이내 대체편이 제공된 것으로 보아 신청인에게 1인당 USD 200 씩 총 461,000원(USD 400, USD 1=1,154원, 2009. 12. 7. 매매기준율, 1,000원 미만 버림)을 지급하는 것이 상당하다.